IT外包知识

什么是IT外包

如何选择最佳IT外包服务

如何从外包获取更大利益

如何使外包双方沟通更快捷?

石家庄IT外包服务疑难解答

石家庄IT外包的风险管理

IT项目为什么需要外包?

CIO和IT外包

石家庄IT外包发展趋势

石家庄IT外包买到的是一种能力

综合网络布线

外包恐惧症

外包策略

懂电脑就能做企业IT外包服务吗

企业自己做IT系统维护更好吗

石家庄IT外包成功的合作法则(一)

石家庄IT外包成功的合作法则(二)

石家庄IT外包成功的合作法则(三)

石家庄IT外包成功的合作法则(四)

石家庄IT外包与企业的人力资源

企业IT系统维护是省钱还是浪费?

石家庄IT外包在中国

中小型企业解决方案

windows系统维护的必备方法

石家庄IT外包安全课堂之防火墙

石家庄IT外包硬件篇

石家庄IT外包软件篇


石家庄IT外包,计算机维护

 



何使外包双方沟通更快捷

  ITIL可以使IT外包双方之间的沟通更快捷、高效,提高IT外包的应用效果,为IT外包应用的进一步发展提供有力支持

  当前企业的IT外包应用无疑正处在一个左右为难的状态

  从企业内部来说,国内有一个很庞大的外包群体,尤其是国资企业,他们一般采取谁开发、谁运维的外包模式,把相当一部分维护工作外包给应用开发商,这是国内最普遍的外包形态。但是,他们在外包方面存在诸多困惑,主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商,也不知道怎么去量化这些服务,到底什么是好的服务,什么是不好的服务,服务要做到什么程度才算好的等

  从企业外部环境来看,目前市场上的IT外包服务商的服务水平还有待进一步提高。大多数外包商只是针对他自己开发的软硬件来提供外包服务,缺乏全面服务能力,无法支持企业的整体IT外包需求。大多数外包商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系

  这种不明朗的服务状态,让服务商和用户单位都面临着很大的挑战:用户单位对服务质量感到不满意,而服务单位不一定能得到合理服务费用,往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。总之,以上两个方面的问题都不同程度制约着IT外包应用的进一步发展。

  从IT外包发展趋势来看,企业越来越重视IT外包服务品质,希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平,哪怕价格相对高一点。

  面临这样的挑战,IT外包双方都不得不突破原有管理模式,寻找新的发展方向。在国外,ITIL是指导企业IT外包应用的最佳实践方法,尤其在ITILv3.0版本中增加了对外包服务管理的内容。

  在国内,作为“甲方”的电信和一些大型国企已经开始探索在IT外包应用中引入ITIL,规范管理IT外包商;作为“乙方”的IT服务商也开始探索建立符合ITIL的服务管理体系,提升服务水平。

“甲方”关注质量监控和考核

  对于IT外包双方来说,ITIL的价值各有不同。通过实施ITIL,作为“甲方”的用户可以更加明确IT外包双方的职责、日常要做的工作内容等,从而创建一个如何规范外包商的服务管理体系。

  目前,大多数企业的IT外包合同内容非常简单,只简单说明一下针对哪些系统提供维护服务,全年花多少钱,派多少人常驻等。

  很多企业IT外包方面的负责人所面临的挑战是:需要IT外包商提供什么样的服务水平,才能让企业业务部门满意?如果业务部门不满意,该怎么驱动IT外包商改善服务?到目前为止,大多数IT外包合同对以上内容没有非常明确的定义。

  另外,外包的IT设施会有一些增减变化,服务的用户数量也可能发生变化,如果在原来合同里没有明确说明该怎么办?由于缺乏一种相应的管理机制,比如针对这些变化该如何进行协调等,那么最终就是客户吃亏或者IT外包商吃亏。通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议,用户可以把整个外包内容细致化、量化,明确提出IT外包商该做些什么,并把这些服务项目放进服务合同中,改变以往粗放式的合同。

  举例来说,原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作,详细化之后,用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来,代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容;而且系统会自动检查是否做过巡检,如果两小时内没有巡检,系统就会向用户主管人员发一个短信,通知他们外包商没有做巡检。

  对用户来说,这确确实实提供了一种非常便利的管理手段;对于外包商来说,通过这种规范性管理,可以帮助他们提升外包服务的管理水平。

  通过实施ITIL,用户还可以对外包商进行量化考核。以前很多IT外包合同没有明确的考核指标,不管是对外包商还是用户,都是不公平的。

  举例来说,现在用户可以对服务满意度进行量化,分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意;低于50%的客户满意,就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中,明确提出今年的满意度是多少,明年要提升多少等,如果外包商达不到,就要接受惩罚。这样,考核就比较细化了。

  总之,用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。

“乙方”重点规范服务流程

  通过实施ITIL,作为“乙方”的外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系,提升服务能力、服务水平、服务架构。

  目前,大多数IT外包商的服务能力比较薄弱,通过部署以ITIL为基础的管理流程,外包商能够以更科学的方法学会怎么做服务、怎样配备人员、设置什么样的服务职能以及制订日常服务规范等,从而提升了管理能力、服务能力,并进而跟踪服务成本的组成,帮助服务单位为优化和降低成本打下基础。

  在组织体系设计上,ITIL打散以往按技术划分部门的组织体系,提供层级化的组织架构,把服务人员按照一线、二线、三线来划分。一线人员记录服务的呼叫,并处理简单故障;二线人员处理一线解决不了的问题;三线人员解决难度较大的问题。

  另外,ITIL还针对不同流程设置相应的流程经理,去推动和优化每个流程的实现。这种对服务资源进行重新整合的服务架构,把服务提供的日常职能和岗位划分清晰,不仅可以提高处理故障的效率,还使相同数量人员的服务能力极大提高。

  ITIL的核心是流程管理,包括故障处理流程、变更流程等十大流程。通过实施ITIL,外包商能够把日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。在这个基础上,可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。

  简单来说,乙方只要按照服务水平协议,做好外包的过程控制,就可以了。

不同的实施关键点

  对于IT外包双方来说,由于角色不同,因此导致二者在ITIL实施方面具有明显不同的特点。

  IT外包商的服务管理体系设计与一般数据中心的相似,不同的是在开始就要规划好服务容量。因为数据中心的服务内容变化是缓慢的、渐进的,但是IT外包商的服务内容变化的剧烈程度远远高于数据中心,这是最大的差别。

  因此,IT外包商的服务管理体系需要能够适应这样一种动态变化的环境,需要具备一定弹性。比如,IT外包商当前为两个企业提供外包服务,如果第三个企业的服务合同进来时,这种服务管理体系是否能够容纳。

  为了保持弹性,IT外包商需要重点关注人力资源的能力规划,比如多少人接多少个呼叫是合理的,边际效应是什么样,最大承受能力应该有一个范围,也就是说,一个人接多少个呼叫是不会亏本的,而且一个人最多能够承受多少个呼叫才不会使得服务质量明显下降。

  相比IT外包商,用户不是那么关注IT外包商提供服务的细节,通常是让他的外包商来参与这些细节。只要看到外包商是按照IT服务流程和规范在运作,就可以了。

  用户比较关注的是控制点,比如服务目录、服务水平协议的内容,服务质量、量化的考核指标,对故障的定义也非常关注,要求在多长时间内必须解决故障,什么等级的故障多长时间之内不能处理,就必须升级等,这些问题是用户必须花精力来做的事情。

  总之,ITIL可以使IT外包双方之间的沟通更快捷、高效,提高IT外包的应用效果,为IT外包应用的进一步发展提供有力支持。

  通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议,用户可以把整个外包内容细致化、量化,明确提出IT外包商该做些什么,并把这些服务项目放进服务合同中,改变以往粗放式的合同。   通过实施ITIL,外包商能够把日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。在这个基础上,可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。



首 页 关于我们 服务介绍 计算机产品 系统软件 联系我们
Copyright 2001-2020 Bingdian All rights reserved